01 Patientenzufriedenheit //

Der Smile-Faktor

Sicherheitssystem aus der Luftfahrt Mit dem Critical Incident Reporting System (CIRS) haben die Schön Kliniken ein Fehlerberichtssystem eingeführt, das sich bereits in der Luftfahrt bewährt hat. Im Rahmen dieses Systems können Mitarbeiter kritische Ereignisse oder Fehler, die beinahe zu Schäden geführt hätten, anonym melden. Durch die Anonymität ist sichergestellt, dass der Mitarbeiter sich auch dann meldet, wenn er selbst Konsequenzen befürchten müsste. Auf diese Weise hilft CIRS, Schwachstellen in den Arbeitsabläufen zu entdecken, bevor größere Probleme entstehen. CIRS wird deshalb vom Aktionsbündnis für Patientensicherheit e. V. zur Einführung in allen Krankenhäusern empfohlen.

Bei allen Beschwerden optimal versorgt. Auch wenn 100%ige Perfektion bei allen Leistungen unser Ziel ist: Nicht immer klappt alles so, wie wir und unsere Patienten uns das jeweils vorstellen. Neben unserem internen Vorschlagswesen, mit dem Mitarbeiter auf verbesserungswürdige Schwachstellen in der Organisation hinweisen, sind wir auch auf kritische Rückmeldungen unserer Patienten angewiesen. Unser Beschwerdemanagement funktioniert zweigleisig: Die Patienten finden sowohl in der einzelnen Klinik als auch in unserer Zentrale einen Ansprechpartner, der sich dann umgehend um die Lösung ihrer individuellen Anliegen kümmert. Die Beschwerde wird außerdem später im Team eingehend analysiert. Dabei ermitteln die betroffenen Mitarbeiter die eigentliche Ursache der Beschwerde und wie sich solche Probleme in Zukunft vermeiden lassen.

Die Patientenzufriedenheit stellt das naheliegendste Kriterium zur Qualitätsbeurteilung einer Klinik dar. Denn wer könnte besser den Erfolg der medizinischen Behandlung, die Freundlichkeit der Klinikmitarbeiter oder das Essen beurteilen als der Betroffene selbst? Auch wenn der Patient aus seinem Blickwinkel nicht alle Faktoren überblickt, die Qualität ausmachen, ist die Patientenzufriedenheit ein guter Gradmesser für den allgemeinen Qualitätsstandard eines Krankenhauses oder einer Klinik.

Heilen mit weichen Faktoren In die Patientenzufriedenheit fließen auch Faktoren ein, die mit der messbaren medizinischen Qualität einer Klinik scheinbar nichts zu tun haben, sich aber dennoch auf den Heilungsprozess auswirken. Diese sogenannten „weichen Faktoren“ können zum Beispiel die Freundlichkeit der Klinikmitarbeiter oder die Qualität des Essens sein. Mit Fragen nach solchen Faktoren ermittelt die Klinik also nicht nur oberfl ächlich, wie „beliebt“ sie bei den Patienten ist, sondern echte Erfolgskriterien.

Ihre Meinung ist es, die zählt Seit zehn Jahren erheben die Schön Kliniken die Einschätzung ihrer Patienten. Dazu erhält jeder Patient vor der Entlassung einen Fragebogen, der anonym ausgefüllt werden kann. Im Jahr 2006 haben sich allein 25.000 Patientinnen und Patienten zu Fragen der Servicequalität, der Freundlichkeit des Personals, zur medizinischen Beratung, dem Therapieerfolg, der Verbesserung des allgemeinen Wohlbefi ndens oder der Qualität des Essens geäußert.

Zufriedenheit insgesamt auf sehr hohem Niveau Nahezu alle Schön Kliniken übertrafen mit ihren Ergebnissen in den einzelnen Kategorien den deutschlandweiten Referenzwert von 80 % deutlich. Auch das Ziel von 92 %, das sich das Schön Qualitätsmanagement als Ziel gesetzt hat, konnte in den allermeisten Fällen – teilweise deutlich – übertroffen werden. Bei den wenigen Kliniken, die in einzelnen Kategorien den Branchenreferenzwert unterschritten, analysierten die Betroffenen umgehend zusammen mit dem Qualitätsmanagement und unter Einbeziehung der Patienten das Problem. Und leiteten dann Gegenmaßnahmen ein, die sich teilweise sofort in den neuen Zufriedenheitswerten positiv bemerkbar machten.

TAB 2 > Sehr gut wurde die Unterstützung der Patienten durch die Mitarbeiter an der Rezeption bewertet.

TAB 1 > Mit Werten von 87,4 % bis 97,3 % gab es zwar Unterschiede zwischen den einzelnen Schön Kliniken, dennoch war die überwiegende Mehrheit der Patienten mit den Leistungen des Patientenservice sehr zufrieden.

TAB 4 // TAB 5 > Hervorragende Werte gab es für die Betreuung durch das Personal, wobei sich hier bereits deutliche Schwankungen zeigten, die ebenso bei der Betreuung durch die Ärzte zu erkennen sind.

TAB 3 > Einheitlich sehr zufrieden waren die Patienten auch mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter.

TAB 6 > In nahezu allen Häusern der Schön Kliniken konnte bei der überwiegenden Mehrzahl der Patienten das allgemeine körperliche und seelische Wohlbefinden durch den Klinikaufenthalt verbessert werden.

TAB 4 // TAB 5 > Hervorragende Werte gab es für die Betreuung durch das Personal, wobei sich hier bereits deutliche Schwankungen zeigten, die ebenso bei der Betreuung durch die Ärzte zu erkennen sind.

TAB 8 > Abweichungen bei Teilaspekten Die Schwankungen bei den unterschiedlichen Punkten werden einerseits durch tatsächliche Qualitätsdifferenzen, andererseits aber auch durch unterschiedliche Ansprüche und Erwartungshaltungen der Patienten beeinflusst. Bei der vor allem für die Ärzte relevanten Frage, inwieweit das Therapieziel erreicht wurde, konnten die Schön Kliniken hervorragende Werte erzielen, die weit über dem Referenzbereich liegen. Hier gab es nur einen „Ausreißer“, der eine ganze Reihe von Analysen und Maßnahmen auslöste:

Spürbare Veränderungen für Patienten in Bad Bramstedt Bei der Patientenzufriedenheit unterschritt die Klinik in Bad Bramstedt 2006 in einigen Kategorien den Referenzbereich. Aufgrund der oft sehr komplexen medizinischen und psychologischen Hintergründe und Zusammenhänge einerseits und aufgrund des Schweregrads der Erkrankungen andererseits ließ sich dies durchaus erklären. Trotzdem: Auch wenn die Weiterempfehlungsrate und damit die Gesamtbewertung in Ordnung war, musste etwas verbessert werden. Und zwar auf breiter Front. Die ärztliche Betreuung, die Patienten in Bad Bramstedt schlechter beurteilten als in anderen Schön Kliniken, wurde systematisch in Angriff genommen. Zum Beispiel durch bessere Aufklärung bereits im Vorgespräch, engere Zusammenarbeit mit den Konsiliarärzten oder dadurch, dass die Patienten dazu angeregt wurden, bei Problemen direkt auf die Ärzte und Therapeuten zuzugehen. Zusätzlich versuchten die Therapeuten zusammen mit den Patienten, sich auf maximal zwei Problembereiche und dabei möglichst konkrete und erreichbare Ziele zu konzentrieren. Die Therapieziele wurden nun außerdem von den Patienten wöchentlich beurteilt. Durch eine unmittelbare Analyse konnte Frustration über nicht erreichte Ziele vermieden und es konnten gleichzeitig kleinere Erfolge gefeiert werden.

TAB 7 > Bei der Qualität des Essens zeigten sich teilweise erhebliche Unterschiede. Für das Management ein deutliches Signal, Veränderungen einzuleiten.

23 Prozent mehr „Guten Appetit“ im Klinikum Berchtesgadener Land Auch wenn sich die Qualität der Speisen auf die Gesamtbeurteilung der Klinik durch den Patienten kaum auswirkt, so spielt sie im Klinikalltag eine wichtige Rolle. Die Verantwortlichen im Klinikum Berchtesgadener Land haben die vergleichsweise schlechte Bewertung sehr ernst genommen. Eine detaillierte Analyse durch die betroffenen Klinikmitarbeiter sowie eine Begutachtung durch einen externen Küchenleiter brachte verschiedene Schwachstellen zu Tage. Auf Basis dieser „Diagnose“ wurden die Abläufe in der Küche besser organisiert und auf die Zeiten der Essensausgabe ausgerichtet. Die Straffung der Menüauswahl von drei auf zwei Varianten erlaubte es, die dadurch freigewordenen Mittel für hochwertigere Waren einzusetzen. Durch die Einführung eines Wochenspeiseplans wurde darüber hinaus die „Informationspolitik“ zwischen Küche und Patient verbessert. Diese und viele andere Einzelmaßnahmen haben letztlich geholfen, die Patientenzufriedenheit im Bereich Essen von 60 % (August 2006) auf 83 % (März 2007) zu steigern.

TAB 9 > Abschliessendes Urteil: Sehr Empfehlenswert Entscheidend für die Gesamtzufriedenheit ist die Weiterempfehlungsfrage, bei der der Patient Bilanz zieht. Trotz kleinerer Schwächen würden durchschnittlich über 96 % aller Patienten die jeweilige Schön Klinik weiterempfehlen. Selbst das „schlechteste“ Ergebnis betrug immer noch 92,8 % und lag damit deutlich über dem Referenzbereich (80 %).