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Qualitätsbericht 2008 // Psychosomatik. Patientenperspektive

Subjektiv, aber aussagekräftig: die Patientenzufriedenheit

Die Patientenzufriedenheit stellt das naheliegendste Kriterium zur Qualitätsbeurteilung einer Klinik dar. Denn wer könnte besser den Erfolg der Behandlung, die Freundlichkeit der Klinikmitarbeiter oder das Essen beurteilen als der Betroffene selbst. Auch wenn der Patient aus seinem Blickwinkel nicht alle entscheidenden Qualitätsfaktoren erfassen kann, so ist die Patientenzufriedenheit dennoch ein guter Gradmesser für den allgemeinen Standard einer Klinik.

Ihre Meinung ist es, die zählt

Seit zwölf Jahren erheben die Schön Kliniken die Einschätzung ihrer Patienten. Dazu erhält jeder Patient vor der Entlassung einen Fragebogen, der ausgefüllt werden kann. Im Jahr 2008 haben sich allein 37.000 Patientinnen und Patienten zu Fragen der Servicequalität, der Freundlichkeit des Personals, zur medizinischen Beratung, zum Therapieerfolg, zur Verbesserung des allgemeinen Wohlbefi ndens oder zur Qualität des Essens geäußert. Nur dank dieser Mitarbeit ist es den Schön Kliniken möglich, eventuelle Missstände zu erkennen, zu analysieren und abzustellen. Als Referenzwert (80 %) für die Patientenzufriedenheit dient ein Wert, der in anderen Branchen als hoher Grad der Kundenzufriedenheit gilt. Sollte er unterschritten werden, besteht für die Klinik höchster Handlungsbedarf. Als Ziel haben sich die Schön Kliniken allerdings einen Mindestwert von 92 % gesetzt, um ihr hohes Niveau auch in diesem Bereich auszubauen.

Psychosomatik-Patienten am kritischsten mit Klinikleistungen

Die Patientenzufriedenheit entsteht als Summe von Eindrücken in der Klinik, die mit den Erwartungen, die man an den Klinikaufenthalt hatte, abgeglichen wird. Werden die Erwartungen erfüllt oder übertroffen, ist der Patient zufrieden, im besten Fall sogar begeistert. Dabei beeinflussen sowohl einzelne Erlebnisse als auch das Krankheitsbild selbst oder die Verbesserung des Zustands die Gesamteinschätzung unterschiedlich stark. Die psychosomatischen Patienten beurteilen Kliniken insgesamt kritischer als Patienten anderer Schwerpunkte. Besonders deutlich wird dies bei der Bewertung des Essens. Kliniken, die sowohl psychosomatische als auch rein körperbezogene Behandlungen anbieten, werden hier in den psychosomatischen Bereichen deutlich negativer bewertet. Das zeigt sich eindrucksvoll am Beispiel der Schön Klinik Starnberger See. Bei gleichem Essen sind hier nur 64 % der Psychosomatik- Patienten im Vergleich zu 89 % der Patienten der Inneren Medizin damit zufrieden.

Große Schwankungen in der Patientengunst

Bei der Zufriedenheit mit der ärztlichen und therapeutischen Betreuung zeigen sich zwischen Kliniken große Unterschiede. Bein der Schön Klinik Berchtesgadener Land haben sich personelle Engpässe prompt in den Befragungsergebnissen niedergeschlagen. Diese Problematik setzt sich auch in der Bewertung anderer Bereiche fort. Es wurden allerdings bereits im vergangenen Jahr alle Hebel in Bewegung gesetzt, um Ärzte und Therapeuten für die Klinik zu gewinnen, und die meisten Stellen konnten inzwischen neu besetzt werden.
[Siehe Grafik 1]

Sehr zufrieden mit der Betreuung

Mit der Betreuung durch das Pflegepersonal auf den Stationen sind die psychosomatischen Patienten sehr zufrieden. Besonders wird dabei die Freundlichkeit geschätzt.
[Siehe Grafik 2/3]

Essen wird leckerer

Die Schön Klinik Bad Bramstedt konnte die Zufriedenheit mit dem Essen von 69 % (2006) auf über 77 % steigern. In der Schön Klinik Hamburg Eilbek wird die Zufriedenheit mit der Qualität des Essens nicht erfasst, da die Essensversorgung durch einen externen Dienstleister erfolgt. Dies wird sich in Zukunft ändern.
[Siehe Grafik 4]

 

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Harte Auswertungskriterien für selbstkritische Ergebnisse

Zur Beurteilung schätzt der Patient den jeweils betrachteten Bereich auf einer Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (sehr unzufrieden) ein. In einer selbstkritischen Auswertung werden dann nur die Antworten, die mindestens ein „zufrieden“ erhalten haben, als ein positives Ergebnis bewertet, das die Patientenzufriedenheit ausdrückt. Alle anderen Antworten (3-5), also auch „befriedigend“, sind den Schön Kliniken nicht gut genug.

Für die Patientenaufnahme und Abwicklung administrativer Tätigkeiten sowie die Beantwortung vieler Fragen ist der Patientenservice zuständig. Dieser wird über alle Häuser hinweg gut bewertet.
[Siehe Grafik 1 unten]

Potenziale erkennen

In allen psychosomatischen Kliniken wurde letztes Jahr eine übergreifende Qualitätskampagne („1.000 Schritte“) gestartet, die die Steigerung der Zufriedenheit mit dem Ergebnis der Therapie zum Ziel hat und sich so auf das Gesamturteil, also die Weiterempfehlung, auswirken sollte. Die Fortschritte lassen sich an der Schön Klinik Bad Staffelstein hervorragend ablesen. Die Bewertung des Therapieziels stieg über die Jahre von 88 % auf 90 % bis auf heute rund 92 %!
[Siehe Grafik 2 unten]

Auch beim Wohlbefinden bei der Entlassung lagen fast alle Kliniken im Referenzbereich, was in Anbetracht der vergleichsweise schwierigen Patientenklientel sehr positiv ist.
[Siehe Grafik 3 unten]

Weiterhin spürbare Verbesserungen in der Schön Klinik Bad Bramstedt

In der Schön Klinik Bad Bramstedt wurde in den letzten Jahren eine umfassende Qualitätsoffensive gestartet. Intensivere Zimmervisiten und eine offene Thematisierung der Zufriedenheit der Patienten gehörten unter anderem zu den vielen Einzelmaßnahmen. Und obwohl solche Schritte Zeit brauchen, um in der jeweiligen Klinik umgesetzt zu werden und Wirkung zeigen zu können, hat es sich bereits jetzt gelohnt. Der wichtigste Indikator, nämlich die Weiterempfehlung, stieg auf 94 % und damit über den eigenen Zielwert.

Die Universitäre Klinik für Psychosomatische Medizin und Psychotherapie in der Schön Klinik Hamburg Eilbek wurde im Laufe des Jahres 2008 auf- und ausgebaut. Dabei gab es viele „Baustellen“ zu bearbeiten und Herausforderungen zu meistern. Die Erhöhung der Weiterempfehlung steht im Mittelpunkt kontinuierlicher Verbesserungsprozesse, was die Ergebnisse im zweiten Halbjahr bereits gezeigt haben.
[Siehe Grafik 4 unten]

 

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Ihr Ansprechpartner

Maasakkers

Lisa van Maasakkers

Tel.: 08051 695-135


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