Qualitätsbericht 2008 // Orthopädie. Patientenperspektive

PATIENTENZUFRIEDENHEIT

Subjektiv, aber aussagekräftig: die Patientenzufriedenheit

Die Patientenzufriedenheit stellt das naheliegendste Kriterium zur Qualitätsbeurteilung einer Klinik dar. Denn wer könnte besser den Erfolg der Behandlung, die Freundlichkeit der Klinikmitarbeiter oder das Essen beurteilen als der Betroffene selbst. Auch wenn der Patient aus seinem Blickwinkel nicht alle entscheidenden Qualitätsfaktoren erfassen kann, so ist die Patientenzufriedenheit dennoch ein guter Gradmesser für den allgemeinen Standard einer Klinik.

Die kritischsten Tester sind die Patienten selbst

Die Patientenzufriedenheit entsteht als Summe von Eindrücken in der Klinik, die mit den Erwartungen, die man an den Klinikaufenthalt hatte, abgeglichen wird. Werden die Erwartungen erfüllt oder übertroffen ist der Patient zufrieden, im besten Fall sogar begeistert. Dabei beeinfl ussen sowohl einzelne Erlebnisse als auch das Krankheitsbild selbst oder die Verbesserung des Zustands die Gesamteinschätzung unterschiedlich stark.

Als Referenzwert (80 %) für die Patientenzufriedenheit dient ein Wert, der in anderen Branchen als hoher Grad der Kundenzufriedenheit gilt. Sollte er unterschritten werden, besteht für die Klinik höchster Handlungsbedarf. Als Ziel haben sich die Schön Kliniken einen Mindestwert von 92 % gesetzt, um ihr hohes Niveau auch in diesem Bereich auszubauen.

Ihre Meinung ist es, die zählt

Seit zwölf Jahren erheben die Schön Kliniken die Einschätzung ihrer Patienten. Dazu erhält jeder Patient vor der Entlassung einen Fragebogen, der anonym ausgefüllt werden kann. Im Jahr 2008 haben sich allein 37.000 Patientinnen und Patienten zu Fragen der Servicequalität, der Freundlichkeit des Personals, zur medizinischen Beratung, zum Therapieerfolg, zur Verbesserung des allgemeinen Wohlbefi ndens oder zur Qualität des Essens geäußert. Nur dank dieser Mitarbeit ist es den Schön Kliniken möglich, eventuelle Missstände zu erkennen, zu analysieren und abzustellen.

Bestnoten für Ärzte und Personal

Die herausragenden Ergebnisse bei der Beurteilung der ärztlichen Betreuung, der Betreuung durch das Personal und der Freundlichkeit des Personals belegen, dass sich die Patienten in den orthopädischen Kliniken rundum sehr gut versorgt und aufgehoben fühlen.
[Siehe Grafiken 1/2/3]

Verbesserungswürdig: das Essen

Auch wenn die Schön Kliniken als oberste Priorität die optimale medizinische Versorgung jedes Einzelnen anstreben und eine Klinik beim Essen nie die Qualität eines gehobenen Hotels erreichen kann: Die Beurteilung zumindest der zwei Kliniken, die unter dem Referenzwert von 80 % liegen, ist nicht akzeptabel. Hier werden nach einer eingehenden Analyse möglicher Ursachen umgehend sinnvolle und zielführende Maßnahmen zur Verbesserung der Essensqualität eingeleitet.

In der Schön Klinik Hamburg Eilbek wird die Zufriedenheit mit der Qualität des Essens nicht erfasst, da die Essensversorgung durch einen externen Dienstleister erfolgt. Dies wird sich in Zukunft ändern.
[Siehe Grafik 4]

 

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Harte Auswertungskriterien für selbstkritische Ergebnisse

Zur Beurteilung schätzt der Patient den jeweils betrachteten Bereich auf einer Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (sehr unzufrieden) ein. In einer selbstkritischen Auswertung werden dann nur die Antworten, die mindestens ein „zufrieden“ erhalten haben, als ein positives Ergebnis bewertet, das die Patientenzufriedenheit ausdrückt. Alle anderen Antworten (3-5), also auch „befriedigend“, sind den Schön Kliniken nicht gut genug.

Klares Gesamturteil: äußerst empfehlenswert

In nahezu allen orthopädischen Kliniken waren die Patienten mit dem Patientenservice, der für die Aufnahme, die Abwicklung, für Fragen und administrative Tätigkeiten zuständig ist, mehr als zufrieden. Fünf Kliniken übertrafen sogar den hohen internen Zielwert von 92 %.
[Siehe Grafik 1]

Die orthopädische Behandlung und die Operationen wurden durchwegs als erfolgreich beurteilt. Alle Kliniken liegen deutlich über dem Referenzwert.
[Siehe Grafik 2]

Die Patienten schätzen insgesamt das Wohlbefi nden bei Entlassung etwas negativer ein. Hierfür ist der hohe Anteil an chronischen Schmerzpatienten verantwortlich, die selbst bei medizinisch erfolgreicher Behandlung die Schmerzen während des Klinikaufenthalts nicht ganz loswerden konnten.
[Siehe Grafik 3]

Mit der Antwort auf die Weiterempfehlungsfrage ziehen die Patienten ihr Gesamtresümee zum Klinikaufenthalt. Bei den orthopädischen Kliniken sind sich alle einig: Im Durchschnitt empfehlen 97 % der Patienten ihre Klinik weiter. Ein Wert, der fast nicht zu übertreffen ist.
[Siehe Grafik 4]

 

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Maasakkers

Lisa van Maasakkers

Tel.: 08051 695-135


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