Qualitätsbericht 2008 // Neurologie. Patientenperspektive

PATIENTENZUFRIEDENHEIT

Subjektiv, aber aussagekräftig: die Patientenzufriedenheit

Die Patientenzufriedenheit stellt das naheliegendste Kriterium zur Qualitätsbeurteilung einer Klinik dar. Denn wer könnte besser den Erfolg der Behandlung, die Freundlichkeit der Klinikmitarbeiter oder das Essen beurteilen als der Betroffene selbst. Auch wenn der Patient aus seinem Blickwinkel nicht alle entscheidenden Qualitätsfaktoren erfassen kann, so ist die Patientenzufriedenheit dennoch ein guter Gradmesser für den allgemeinen Standard einer Klinik.

Die kritischsten Tester sind die Patienten selbst

Die Patientenzufriedenheit entsteht als Summe von Eindrücken in der Klinik, die mit den Erwartungen, die man an den Klinikaufenthalt hatte, abgeglichen wird. Werden die Erwartungen erfüllt oder übertroffen, ist der Patient zufrieden, im besten Fall sogar begeistert. Dabei beeinfl ussen sowohl einzelne Erlebnisse als auch das Krankheitsbild selbst oder die Verbesserung des Zustands die Gesamteinschätzung unterschiedlich stark.

Als Referenzwert (80 %) für die Patientenzufriedenheit dient ein Wert, der in anderen Branchen als hoher Grad der Kundenzufriedenheit gilt. Sollte er unterschritten werden, besteht für die Klinik höchster Handlungsbedarf. Als Ziel haben sich die Schön Kliniken einen Mindestwert von 92 % gesetzt, um ihr hohes Niveau auch in diesem Bereich auszubauen.

Ihre Meinung ist es, die zählt

Seit zwölf Jahren erheben die Schön Kliniken die Einschätzung ihrer Patienten. Dazu erhält jeder Patient vor der Entlassung einen Fragebogen, der anonym ausgefüllt werden kann. Im Jahr 2008 haben sich allein 37.000 Patientinnen und Patienten zu Fragen der Servicequalität, der Freundlichkeit des Personals, zur medizinischen Beratung, zum Therapieerfolg, zur Verbesserung des allgemeinen Wohlbefindens oder zur Qualität des Essens geäußert. Nur dank dieser Mitarbeit ist es den Schön Kliniken möglich, eventuelle Missstände zu erkennen, zu analysieren und abzustellen. Aufgrund der schweren neurologischen Störungen füllen bei Patienten in diesem Bereich die Angehörigen den Fragebogen aus, wenn der Patient dazu noch nicht in der Lage ist.

Mit Werten von 87,3 % bis 93,6 % war die überwiegende Mehrheit der Patienten mit der ärztlichen Betreuung sehr zufrieden.
[Grafik 1]

Sehr gut wurde auch die Betreuung der Patienten durch das Personal bewertet.
[Grafik 2]

Einheitlich sehr zufrieden waren die Patienten auch mit der Freundlichkeit des Personals.
[Grafik 3]

Die Zufriedenheit mit der Qualität des Essens spielt in der Neurologie eine untergeordnete Rolle, da viele Patienten das Schlucken erst wieder erlernen müssen. Der Kostaufbau ist ein wichtiges Therapieziel, gelingt aber aufgrund der schweren Einschränkungen der Patienten in ihren Fähigkeiten erst im Laufe der Therapie.
[Grafik 4]

 

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Harte Auswertungskriterien für selbstkritische Ergebnisse

Zur Beurteilung schätzt der Patient den jeweils betrachteten Bereich auf einer Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (sehr unzufrieden) ein. In einer selbstkritischen Auswertung werden dann nur die Antworten, die mindestens ein „zufrieden“ erhalten haben, als ein positives Ergebnis bewertet, das die Patientenzufriedenheit ausdrückt. Alle anderen Antworten (3-5), also auch „befriedigend“, sind den Schön Kliniken nicht gut genug.

Insgesamt hohe Patientenzufriedenheit

In nahezu allen neurologischen Einrichtungen der Schön Kliniken wurde der Patientenservice, der für die Aufnahme, die Abwicklung, für Fragen und administrative Tätigkeiten zuständig ist, mit sehr gut bewertet.
[Grafik 1 unten]

Trotz der schweren Schädigung neurologischer Patienten, des ungewissen Ausgangs und des langwierigen Therapieverlaufs waren die Patienten mit dem Erreichen ihres Therapieziels überwiegend sehr zufrieden. Im Schön Klinik Bad Staffelstein hat sich die Zufriedenheit mit dem Erreichen des Therapieziels von bereits 92 % in 2006 auf fast 94 % in 2008 erhöht.
[Grafik 2 unten]

Dass das Wohlbefi nden bei der Entlassung durch die neurologischen Patienten vergleichsweise negativ ausfällt, liegt an der Tatsache, dass viele Patienten noch pflegebedürftig sind. Der Genesungsprozess ist selbst nach der monatelangen Behandlung in der Klinik noch nicht abgeschlossen. Hinzu kommt, dass in den Akutkliniken Neustadt und Vogtareuth viele Patienten auf einer Kurzzeitdiagnostikstation behandelt werden. Deshalb ist das Wohlbefinden bei Entlassung nicht immer zufriedenstellend. Erst nach abgeschlossener Diagnostik wird die zumeist medikamentöse Therapie durch die niedergelassenen Kollegen durchgeführt. Die Besserung der Symptome setzt dann oftmals erst Wochen nach der Entlassung ein.
[Grafik 3 unten]

Dennoch empfehlen fast alle Patienten die neurologischen Einrichtungen der Schön Kliniken weiter.
[Grafik 4 unten]

 

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Ihr Ansprechpartner

Maasakkers

Lisa van Maasakkers

Tel.: 08051 695-135


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