Qualitätsbericht 2008 // Innere Medizin. Patientenperspektive

PATIENTENZUFRIEDENHEIT

Subjektiv, aber aussagekräftig: die Patientenzufriedenheit

Die Patientenzufriedenheit stellt das naheliegendste Kriterium zur Qualitätsbeurteilung einer Klinik dar. Denn wer könnte besser den Erfolg der Behandlung, die Freundlichkeit der Klinikmitarbeiter oder das Essen beurteilen als der Betroffene selbst. Auch wenn der Patient aus seinem Blickwinkel nicht alle entscheidenden Qualitätsfaktoren erfassen kann, so ist die Patientenzufriedenheit dennoch ein guter Gradmesser für den allgemeinen Standard einer Klinik.

Die kritischsten Tester sind die Patienten selbst

Die Patientenzufriedenheit entsteht als Summe von Eindrücken in der Klinik, die mit den Erwartungen, die man an den Klinikaufenthalt hatte, abgeglichen wird. Werden die Erwartungen erfüllt oder übertroffen, ist der Patient zufrieden, im besten Fall sogar begeistert. Dabei beeinfl ussen sowohl einzelne Erlebnisse als auch das Krankheitsbild selbst oder die Verbesserung des Zustands die Gesamteinschätzung unterschiedlich stark.

Als Referenzwert (80 %) für die Patientenzufriedenheit dient ein Wert, der in anderen Branchen als hoher Grad der Kundenzufriedenheit gilt. Sollte er unterschritten werden, besteht für die Klinik höchster Handlungsbedarf. Als Ziel haben sich die Schön Kliniken einen Mindestwert von 92 % gesetzt, um ihr hohes Niveau auch in diesem Bereich auszubauen.

Ihre Meinung ist es, die zählt

Seit zwölf Jahren erheben die Schön Kliniken die Einschätzung ihrer Patienten. Dazu erhält jeder Patient vor der Entlassung einen Fragebogen, der anonym ausgefüllt werden kann. Im Jahr 2008 haben sich allein 37.000 Patientinnen und Patienten zu Fragen der Servicequalität, der Freundlichkeit des Personals, zur medizinischen Beratung, zum Therapieerfolg, zur Verbesserung des allgemeinen Wohlbefindens oder zur Qualität des Essens geäußert. Nur dank dieser Mitarbeit ist es den Schön Kliniken möglich, eventuelle Missstände zu erkennen, zu analysieren und abzustellen.

Mit Werten von 88,5 % bis 99,6 % war die überwiegende Mehrheit der Patienten mit der ärztlichen Betreuung sehr zufrieden. Deutliche Verbesserungen zeigten sich in der Schön Klinik Berchtesgadener Land bei der Betreuung von ärztlicher Seite. Im Vergleich zu 2006 konnte der Wert von 89 % auf über 94 % gesteigert werden.

[Grafik 1]

Durchgehend als sehr gut wurde die Betreuung der Patienten durch das Personal bewertet.

[Grafik 2]

Einheitlich sehr zufrieden waren die Patienten auch mit der Freundlichkeit des Personals.

[Grafik 3]

In der Schön Klinik Hamburg Eilbek wird die Zufriedenheit mit der Qualität des Essens nicht erfasst, da die Essensversorgung durch einen externen Dienstleister erfolgt. Dies wird sich in Zukunft ändern.

[Grafik 4]

 

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Harte Auswertungskriterien für selbstkritische Ergebnisse

Zur Beurteilung schätzt der Patient den jeweils betrachteten Bereich auf einer Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (sehr unzufrieden) ein. In einer selbstkritischen Auswertung werden dann nur die Antworten, die mindestens ein „zufrieden“ erhalten haben, als ein positives Ergebnis bewertet, das die Patientenzufriedenheit ausdrückt. Alle anderen Antworten (3-5), also auch „befriedigend“, sind den Schön Kliniken nicht gut genug.

Schön Klinik Rosenheim – besser geht’s nicht

Im Hinblick auf den Patientenservice waren ausnahmslos alle Patienten der Schön Klinik Rosenheim zufrieden. Die insgesamt hohen Werte in allen Bereichen der Zufriedenheitsbefragung zeichnen die Schön Klinik Rosenheim aus und münden in einer sensationellen Weiterempfehlungsquote von 98,4 %.

[Grafik 1/4]

Die Patienten waren mit dem Erreichen ihres Therapieziels überwiegend sehr zufrieden. In der Schön Klinik Starnberger See und der Schön Klinik Rosenheim wurden besonders gute Werte über 97 % erreicht.

[Grafik 2]

Das vergleichsweise unterdurchschnittliche Abschneiden bei der Zufriedenheit mit dem Wohlbefinden bei Entlassung in der Schön Klinik Hamburg Eilbek lässt sich zurückführen auf die Ausrichtung der Abteilungen auf primäre Notfallversorgung und die damit in Verbindung stehenden versorgten Krankheitsbilder.

[Grafik 3]

Weit über 92 % aller Patienten würden die Einrichtungen der Inneren Medizin in den Schön Kliniken weiterempfehlen.

[Grafik 4]

 

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Ihr Ansprechpartner

Maasakkers

Lisa van Maasakkers

Tel.: 08051 695-135


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