Qualitätsbericht 2008 // Chirugie. Patientenperspektive

Subjektiv, aber aussagekräftig: die Patientenzufriedenheit

Die Patientenzufriedenheit stellt das naheliegendste Kriterium zur Qualitätsbeurteilung einer Klinik dar. Denn wer könnte besser den Erfolg der Behandlung, die Freundlichkeit der Klinikmitarbeiter oder das Essen beurteilen als der Betroffene selbst. Auch wenn der Patient aus seinem Blickwinkel nicht alle entscheidenden Qualitätsfaktoren erfassen kann, so ist die Patientenzufriedenheit dennoch ein guter Gradmesser für den allgemeinen Standard einer Klinik.

Die kritischsten Tester sind die Patienten selbst

Die Patientenzufriedenheit entsteht als Summe von Eindrücken in der Klinik, die mit den Erwartungen, die man an den Klinikaufenthalt hatte, abgeglichen wird. Werden die Erwartungen erfüllt oder übertroffen, ist der Patient zufrieden, im besten Fall sogar begeistert. Dabei beeinfl ussen sowohl einzelne Erlebnisse als auch das Krankheitsbild selbst oder die Verbesserung des Zustands die Gesamteinschätzung unterschiedlich stark.
Als Referenzwert (80 %) für die Patientenzufriedenheit dient ein Wert, der in anderen Branchen als hoher Grad der Kundenzufriedenheit gilt. Sollte er unterschritten werden, besteht für die Klinik höchster Handlungsbedarf. Als Ziel haben sich die Schön Kliniken einen Mindestwert von 92 % gesetzt, um ihr hohes Niveau auch in diesem Bereich auszubauen.

Ihre Meinung ist es, die zählt

Seit zwölf Jahren erheben die Schön Kliniken die Einschätzung ihrer Patienten. Dazu erhält jeder Patient vor der Entlassung einen Fragebogen, der anonym ausgefüllt werden kann. Im Jahr 2008 haben sich allein 37.000 Patientinnen und Patienten zu Fragen der Servicequalität, der Freundlichkeit des Personals, zur medizinischen Beratung, zum Therapieerfolg, zur Verbesserung des allgemeinen Wohlbefi ndens oder zur Qualität des Essens geäußert. Nur dank dieser Mitarbeit ist es den Schön Kliniken möglich, eventuelle Missstände zu erkennen, zu analysieren und abzustellen.

Betreuung durchgängig auf höchstem Niveau

Die Zufriedenheit mit der ärztlichen Betreuung liegt in allen chirurgischen Einrichtungen weit über dem Zielwert von 92 %. Die pfl egerischen Leistungen wurden entsprechend hoch bewertet. So liegt zum Beispiel die Bewertung der Freundlichkeit in der Schön Klinik München Harlaching bei 98,7 %. Dieses herausragende Engagement gegenüber den Patienten gehört unabdingbar zu den Zielen der Schön Kliniken.
[Siehe Grafik 1/2/3]

In der Schön Klinik Hamburg Eilbek wird die Zufriedenheit mit der Qualität des Essens nicht erfasst, da die Essensversorgung durch einen externen Dienstleister erfolgt. Dies wird sich in Zukunft ändern.
[Siehe Grafik 4]

Harte Auswertungskriterien für selbstkritische Ergebnisse

Zur Beurteilung schätzt der Patient den jeweils betrachteten Bereich auf einer Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (sehr unzufrieden) ein. In einer selbstkritischen Auswertung werden dann nur die Antworten, die mindestens ein „zufrieden“ erhalten haben, als ein positives Ergebnis bewertet, das die Patientenzufriedenheit ausdrückt. Alle anderen Antworten (3-5), also auch „befriedigend“, sind den Schön Kliniken nicht gut genug.

Insgesamt höchste Zufriedenheit der Patienten

Bei allen betrachteten Kliniken waren die Patienten mit dem Patientenservice hochzufrieden. Während drei Kliniken den Zielwert nahezu erreichten, lag die Schön Klinik Vogtareuth sogar noch deutlich darüber.
[Siehe Grafik 5]

Kaum zu übertreffen war die Zufriedenheit der Patienten in den chirurgischen Einrichtungen der Schön Kliniken mit der Erreichung ihrer Therapieziele.
[Siehe Grafik 6]

Bei der Entlassung aus der jeweiligen Klinik fühlten sich noch nicht alle Patienten wohl. Dieser Umstand lässt sich durch die massiven und intensiven Eingriffe erklären, denen sich die Patienten in den chirurgischen Abteilungen unterzogen haben und die sich offensichtlich bis auf die Zeit nach der Entlassung auswirken.
[Siehe Grafik 7]

Spitzenwerte bei der Weiterempfehlung

Die herausragenden Leistungen werden durch die vorbildliche Weiterempfehlungsquote bestätigt. Die Quote der Patienten, die die jeweilige Klinik nach ihrem Aufenthalt weiterempfehlen, ist auf einem weit überdurchschnittlichen Niveau.
[Siehe Grafik 8]

 
 

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Maasakkers

Lisa van Maasakkers

Tel.: 08051 695-135


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