Patientenzufriedenheit. Kern unseres Erfolgs

Jeder Patient wird zu seinem Krankenhausaufenthalt befragt.

Rückmeldung erwünscht: Jeder Patient wird bei uns zu seinem Krankenhausaufenthalt befragt.

Rückmeldung erwünscht: Jeder Patient wird bei uns zu seinem Krankenhausaufenthalt befragt.

Auch wenn 100-prozentige Perfektion bei allen Leistungen unser Ziel ist: Nicht immer klappt alles so, wie wir und unsere Patienten uns das vorstellen. Neben unserem internen Vorschlagswesen, mit dem Mitarbeiter auf Schwachstellen hinweisen, sind wir auch auf kritische Rückmeldungen unserer Patienten angewiesen.

Um die Wünsche unserer Patienten noch genauer zu kennen, haben wir bereits vor über 10 Jahren eine kontinuierliche Patientenbefragung eingeführt.

Die Ergebnisse der Befragungen werden regelmäßig ausgewertet und allen Beteiligten zur Verfügung gestellt. Die Qualitätskommission und die Klinikleitung beschäftigen sich intensiv mit den Wünschen der Patienten und den daraus resultierenden Verbesserungspotentialen. Vergleiche der Kliniken untereinander ermöglichen einen Prozess des Voneinander-Lernens.

Jahr für Jahr nehmen an dieser Befragung somit etwa 45.000 Patientinnen und Patienten teil. Seit 2010 sogar in einem neuen modularen Design.

Aus den sehr detaillierten Fragen in den einzelnen Modulen können dann direkt bereits erste Maßnahmen abgeleitet werden, so dass zum Beispiel beim Absinken der Zufriedenheit mit den Mahlzeiten nicht mehr mühsam spekuliert werden muss, was womöglich der Grund dafür ist, sondern direkt aus der Auswertung geschlossen werden kann, dass das Essen zu kalt ist bzw. nicht pünktlich kommt.

Als Referenzmarke dient ein Wert, der in anderen Branchen und Bereichen als Ausdruck hoher Kundenzufriedenheit gilt: 80 Prozent.

In den unten stehenden Charts haben wir psychosomatische und orthopädische Kliniken aufgeführt. Als Beispiel haben wir  dabei die Frage herausgenommen, wie zufrieden die Patienten während ihres Aufenthalts mit ihrer Betreuung waren.

 

MUSTER: Patientenzufriedenheitsbefragung zur Behandlung

Dateigröße: 161 KB Download (pdf)


MUSTER: Patientenzufriedenheitsbefragung zur Betreuung

Dateigröße: 150 KB Download (pdf)


Schön Klinik Beschwerdemanager.

Wir erleichtern es dem Patienten, sich bei uns auch über Dinge zu beschweren, die in dem einen oder anderen Fall mal nicht gut laufen. Dazu gibt es in jeder Klinik besonders geschulte Ansprechpartner für die Patienten.

Diese Beschwerdemanager machen wir auch in den Unterlagen bekannt, die jeder Patient bei Aufnahme erhält. Wir streben eine besonders freundliche und zugewandte Beschwerdebearbeitung an.

Die Fälle werden dokumentiert und müssen auch in regelmäßigen Abständen mit der Geschäftsleitung diskutiert werden. Sollte einmal eine Beschwerde in der Klinik nicht klappen, so kann man sich an die zentrale Stelle für die Annahme von Patientenbeschwerden wenden.

 

* Daten aus der Patientenzufriedenheitsbefragung 2013